سر و کله‌ی هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی کم کم در همه جا پیدا می‌شود. به زودی دیگر صنعتی وجود نخواهد داشت که از هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی استفاده نکند. در حال حاضر، ارتباطات یکی از بزرگترین صنعت‌ها محسوب می‌شود که به سرعت در حال رشد است. شرکت‌های ارتباطی هم در راستای همراه شدن با این رشد، از هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی استفاده‌های زیادی می‌کنند. اهداف استفاده‌ی شرکت‌های ارتباطی از هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی بسیار زیاد است؛ از رضایت مشتری گرفته تا تعمیر و نگهداری همراه با پیش‌بینی مشکلات و یا افزایش ثبات شبکه‌ها.
بزرگترین شرکت‌های ارتباطی دنیا نیز در کارهای زیادی بر هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی تکیه می‌کنند. در این مقاله از فنولوژی با هم چند مثال رایج آن را بررسی می کنیم:
استفاده‌ی شرکت‌های ارتباطی از هوش مصنوعی در زمینه‌ی خدمات و رضایت مشتری
تقریبا تمام شرکت‌های ارتباطی از هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی برای بهبود و ارتقا کیفیت خدمات خود استفاده می کنند. استفاده‌ی شرکت‌های ارتباطی از هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی غالبا از طریق چت‌بات‌ها و دستیارهای مجازی است.
شرکت‌های ارتباطی تعداد فوق‌العاده زیادی درخواست برای آماده‌سازی، نصب، رفع عیب‌ها و تعمیرات برنامه دریافت می‌کنند. دستیارهای مجازی به صورت خودکار این درخواست‌ها را دسته‌بندی می کنند و به انها پاسخ می‌دهند. این کار علاوه بر کاهش چشمگیر هزینه‌های شرکت، رضایت مشتریان را نیز افزایش می‌دهد. به عنوان مثال شرکت Vodafone با استفاده از چت‌باتی به نام TOBi رضایت مشتریان خود را ۶۸ درصد افزایش داده است. شرکت‌های AT&T، Verizon، Comcast و هر شرکت ارتباطی بزرگ دیگر از هوش مصنوعی برای افزایش کیفیت خدمات خود استفاده می‌کند.
چت‌بات‌ها به عنوان دربان عمل می‌کنند. آن‌ها درخواست‌ها را تجزیه و تحلیل می‌کنند و راه مناسب برای حل کردن مشکل پیدا می‌کنند و در صورت نیاز، مشتری را به یک اپراتور ارجاع می‌دهند. علاوه بر حل مشکلات، فرصت‌های خوب برای فروش محصولات هم از زیر دست چت‌بات‌ها در نمی‌رود! چت‌بات محصولات و خدماتی که ممکن است مشتری به آن‌ها نیاز داشته باشد را نیز به او پیشنهاد می‌کند. بهترین جنبه‌ی کار چت‌بات‌ها، این است که اکثر کارهای خود را بدون نیاز به دخالت انسانی انجام می‌دهند.
نتایج دیگر استفاده‌ی شرکت‌های ارتباطی از هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی در زمینه‌ی خدمات مشتریان
به لطف هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی است که شرکت‌های ارتباطی می‌توانند خدمات گفتاری، مثل چت‌بات‌ها ارائه دهند؛ اما چت‌بات‌ها، تنها مورد استفاده از این تکنولوژی‌ها نیستند. شرکت Comcast یک راهنمای سخنگو طراحی کرده که با بیننده صحبت می‌کند! این راهنما یک کنترل تلویزیون است که نام شبکه‌ها، جدول زمان‌بندی پخش برنامه‌ها و نام هر برنامه را برای بیننده بازگو می‌کند و به بیینده کمک می‌کند تا برنامه‌ی مورد علاقه‌ی خود را پیدا کند. این کنترل برای افراد دارای معلولیت یا هرکس دیگری که ترجیح می‌دهد به جای بازی کردن با دکمه‌ها، با حرف زدن شبکه را عوض کند، مناسب است.
شرکت‌های ارتباطی با استفاده از هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی، می‌توانند با توجه به نیازها و داده‌های مربوط به یک مشتری، همزمان هم مشکل مشتری را حل کنند و هم محصولات خود را تبلیغ کنند. با کمک این اطلاعات، یعنی تاریخچه مشتری و سلایق او، شرکت‌ها می‌توانند محصولات و خدمات بهتری تولید کنند و ارائه دهند. همچنین می‌توانند راهی پیدا کنند تا در لحظه نیاز مشتری را به او پیشنهاد دهد.
تعمیر و نگهداری همراه با پیش‌بینی مشکلات و بهبود فرایند بهینه‌سازی شبکه‌ها
یکی از مهم‌ترین نکات برای شرکت‌های ارتباطی در فراهم کردن نیازهای مشتری، جلوگیری از بروز مشکل در تجهیزات است. استفاده از هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی در فرایند تعمیر و نگهداری، قابلیت پیش‌بینی مشکلات و پیشگیری از بروز آن‌ها را به شرکت‌ها می‌دهد. ممکن است این کاربرد چندان چشمگیر نباشد؛ اما در پشت پرده نقش مهمی را در افزایش رضایت مشتریان ایفا می‌کند. از این طریق، دانش ما بر اساس اطلاعات و داده‌ها به دست می‌آید. این دانش به شرکت‌ها کمک می‌کند تا تجهیزات خود را ریز به ریز، تحت نظر داشته باشند، از داده‌های قدیمی‌تر و نتایج آن‌ها درس بگیرند، از بروز نقص‌های فنی جلوگیری کنند و پیش از خراب شدن دستگاهی به آن رسیدگی نمایند.
بخش دیگر استفاده‌ی شرکت‌های ارتباطی از هوش مصنوعی در بهینه‌سازی شبکه‌ها است. یک شبکه با عملکرد خودکار (به اختصار SON) که مجهز به هوش مصنوعی است، می‌تواند با توجه به نیازهای فعلی، تمام شبکه‌ها را مدام تغییر و تطبیق دهد. همچنین این تکنولوژی می‌تواند در هنگام طراحی شبکه‌های جدید نیز سودمند باشد. از آنجا که شبکه‌های مجهز به هوش مصنوعی می‌توانند خود را ارزشیابی کنند و تطبیق دهند، برای ارائه‌ی تمام وقت خدمات بهتر از نیروی انسانی هستند.
اتوماسیون رباتی فرایندها
شرکت‌های ارتباطی به صورت روزانه با تعداد زیادی مشتری سر و کله می‌زنند. این یعنی در هر مرحله از کار، هر نوع برقراری ارتباطی که بین مشتری و پشتیبانی شرکت صورت می‌گیرد امکان دارد با خطای انسانی روبه‌رو شود. تبدیل کردن سیستم شرکت به یک سیستم خودکار به کمک اتوماسیون رباتی، نه تنها باعث می‌شود فرایندهای تکراری و قانون‌محور بهتر انجام شوند، بلکه دقت آن‌ها را نیز افزایش می‌دهد.
در یک همه‌پرسی که توسط شرکت Deloitte برگزار شد، مدیران اجرایی شرکت‌های تکنولوژی، ارتباطی و رسانه‌ای تایید کردند که مبلغ زیادی در زمینه‌ی تکنولوژی‌های شناختی سرمایه‌گذاری کرده‌اند. چهل درصد این مدیران گفتند که مزیت‌های زیادی از این کار کسب کرده‌اند و سه چهارم آن‌ها انتظار دارند با کمک محاسبات صورت گرفته توسط این تکنولوژی، شاهد تغییرات اساسی در شرکت خود باشند.
استفاده‌ی شرکت‌های ارتباطی از هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی در تشخیص کلاهبرداری
الگوریتم‌های یادگیری ماشینی در شناسایی فعالیت‌های مشکوک به کلاهبرداری (Fraud Detection) اعم از دزدی، پروفایل‌های جعلی و دسترسی‌های غیرمجاز و غیره بسیار کارآمد هستند. این الگوریتم‌ها یاد می‌گیرند که فعالیت معمولی به چه شکلی صورت می‌گیرد و می‌توانند موارد غیرعادی را، خیلی سریع‌تر از انسان از میان انبوهی از داده‌ها پیدا کنند.
تصمیمات کاری بر اساس داده‌ها: آنالیز و پیش‌بینی
شرکت‌های ارتباطی از کاربران خود حجم فوق‌العاده زیادی از اطلاعات دریافت می‌کنند. با استفاده‌ی شرکت‌های ارتباطی از هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی، این داده‌ها تحلیل می‌شوند و نکات مهمی در مورد آینده‌ی کار شرکت از آن‌ها استخراج می‌شود. شرکت‌ها با توجه به این نکات می توانند بهتر و سریع‌تر تصمیم‌گیری کنند. داده‌هایی که هوش مصنوعی از این تحلیل حاصل می‌کند، در زمینه‌های بسیاری کاربرد دارند؛ مثل دسته‌بندی مشتریان، پیشگیری از ایجاد مشکل برای مشتری، تشخیص ارزش یک مشتری در مدت طولانی، طراحی محصول، افزایش سود، تعیین قیمت‌ها و بسیاری مورد دیگر.
جمع‌بندی
در نهایت شرکت‌های ارتباطی با استفاده از هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی توانسته‌اند نکات مهمی از انبوه اطلاعاتی که در دسترس خود دارند استخراج کنند، مشکلات را راحت‌تر حل کنند، کارهای روزانه خود را بهتر انجام دهند و خدمات بهتری ارائه دهند و میزان رضایت مشتری را افزایش دهند. این صنعت مثال خوبی است. مثالی برای این که نشان دهد استفاده شرکت‌های ارتباطی از هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی لازم نبوده، بلکه برای رقابت با دیگران ضروری بوده است.
منبع: FORBES
