هوش مصنوعی تا الان تغییرات زیادی در صنعت‌های مختلف ایجاد کرده است. بر اساس گفته‌های گروه IDC، مبلغ سرمایه‌‌گذاری در حیطه‌ی هوش مصنوعی در سال ۲۰۱۹ به ۳۵.۸ میلیارد دلار خواهد رسید. این مقدار نسبت به سال ۲۰۱۸، ۴۴ درصد افزایش یافته است. خطاب به هر شرکتی که ماجراجویی خود را در زمینه‌ی هوش مصنوعی آغاز نکرده است، باید بگوییم که وقت آن رسیده که شما هم دست به کار شوید. چرا که روند بهبود تجربه‌ی مشتریان با هوش مصنوعی در دنیا آغاز شده است. هوش مصنوعی ارتباط برندها را با مشتریان خود عمیق‌تر می‌کند؛ اما متأسفانه افراد زیادی هنوز از کاربردهایی که هوش مصنوعی می‌تواند داشته باشد اطلاع ندارند. برخی هم از توانایی بهبود تجربه‌ی مشتریان با هوش مصنوعی بی‌خبر هستند. در این مقاله از فنولوژی، با هم به بررسی سه روشی که هوش مصنوعی در زمینه‌ی تجربه‌ی مشتریان تحول ایجاد کرده است می‌پردازیم.
پیشنهادهای شخصی به هر نفر بر اساس ظاهر و فعالیت آنها
وقتی بحث از شخصی‌سازی می‌شود، مثالی که در ذهن خیلی از افراد تداعی می‌شود شرکت‌هایی مثل آمازون و دیجی‌کالا هستند؛ شرکت‌هایی با انبارهای بسیار بزرگ پر از اجناس بسیار متنوع برای خرید. در سایت‌های این شرکت‌ها، به هر مشتری بر اساس سلایق و همچنین سابقه‌ی خرید آنها، پیشنهادهای شخصی، داده می‌شود. در این مورد هوش مصنوعی به مشتری کمک می‌کند تا سوزن را از انبار کاه بیرون بکشد. سوزن در واقع همان جنسی است که ما در میان این انبوه از اجناس مختلف دنبال آن می‌گردیم. این شرکت‌ها علاوه بر بهبود تجربه‌ی مشتریان با هوش مصنوعی، افزایش فروش خود را نیز تضمین می‌کنند.
ارائه‌ی پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده، یکی از کاربردهای هوش مصنوعی است (و کاربرد مهمی هم محسوب می‌شود)؛ اما قابلیت‌های هوش مصنوعی بسیار فراتر از پیشنهاد دادن به خریداران فروشگاه‌ها است. یک مثال خیلی خوب برای این موضوع، نوآوری فروشگاه‌های زنچیره‌ای Walgreens است.
شرکت Walgreens با همکاری شرکت Color Screens به مشتریان، نوشیدنی‌های مخصوص پیشنهاد می‌دهند. صفحه‌های دیجیتال، دوربین‌ها و سنسورهایی که روی در یخچال‌ها و فریزرها جاسازی شده‌اند، هر یخچال را به یک تابلوی تبلیغاتی بزرگ و پیشرفته تبدیل می‌کنند. این تابلوها بر اساس سن و جنسیت هر شخص و با توجه به آب و هوای هر روز، به هر کسی پیشنهاد ویژه‌ای می‌دهند. بدین صورت محتوای داخل یخچال‌ها به بهترین شکل به نمایش گذاشته می‌شوند و مشتری‌ها می‌توانند با استفاده از این صفحات، اطلاعات کامل مربوط به هر نوشیدنی را مشاهده کنند.
اهمیت بهبود تجربه‌ی مشتریان با هوش مصنوعی
این‌گونه استفاده‌ی شرکت Walgreens از هوش مصنوعی نشان می‌دهد که چطور پیشنهادهای شخصی می‌توانند در دنیای واقعی و خارج از فضای مجازی به کار روند. با این روش مشتریان می‌توانند راحت‌تر، سریع‌تر و با آگاهی بیش‌تری خرید کنند. در نهایت، هم فروشگاه و هم مشتری از این تکنولوژی سود می‌برند.
قدرت یک بانک در نوک انگشتان ما
تکنولوژی شناسایی افراد با استفاده از ویژگی‌های بیولوژیکی آنها، مثل اثر انگشت، هم اکنون در خیلی از گوشی‌های هوشمند و نرم‌افزارهای مالی استفاده می‌شود. شناساگرهای اثر انگشت در انواع لپ‌تاپ‌ها و گوشی‌های همراه تعبیه شده‌اند. در مرحله‌ی بعد با قابلیت تشخیص چهره‌‌ی گوشی‌ها، می‌توان قفل دستگاه را فقط با نگاه کردن به آنها باز کرد؛ اما بعضی از شرکت‌ها برای بهبود تجربه‌ی مشتریان با هوش مصنوعی، پای خود را فراتر از گوشی‌های همراه و لپ‌تاپ‌ها گذاشته‌اند.
شرکت مسترکارت (Mastercard)، برای مشتریان این امکان را فراهم کرده تا اثر انگشت خود را در کارت اعتباری ذخیره کنند. یک شناساگر اثر انگشت که در کارت اعتباری جاسازی شده است، اثر انگشت شخصی که کارت را در دست دارد با اثر انگشت صاحب اصلی کارت که از پیش در حافظه‌ی کارت ذخیره شده است، مقایسه می‌کند. در صورت تطبیق اثر انگشت، دارنده‌ی کارت می‌تواند بدون استفاده از رمز، امضا یا هر گونه مانع دیگری تراکنش مورد نظر خود را انجام دهد؛ اما در صورت عدم تطبیق اثر انگشت، انجام تراکنش نیازمند وارد کردن رمز است.
نتیجهی نوآوری مسترکارت در بهبود تجربه‌ی مشتریان با هوش مصنوعی
در نتیجهی ترکیب کردن این تکنولوژی‌های مختلف، مشتری‌ها از امنیت بیش‌تر و استفاده‌ی راحت‌تر لذت می‌برند. احتمال کلاهبرداری در خرید برای بازرگانان کاهش می‌یابد و نیاز به وجود تیم پشتیبانی برای مشکلات کارت‌های اعتباری در فروشگاه‌ها کم‌تر می‌شود. قدمی که شرکت مسترکارت در استفاده از هوش مصنوعی و شناساگر اثر انگشت برداشته است، ممکن است دیگر شرکت‌های ارائه‌دهنده‌ی خدمات مالی را نیز در این زمینه تشویق کند.
دستیار مجازی که مثل یک دستیار واقعی عمل می‌کند
بلندگوهای هوشمند و دستیارهای مجازی کم‌کم فراگیر می‌شوند. بر اساس یک تحقیق که وب‌سایت Business Insider (یک وب‌سایت در مورد مسائل مالی و کاری متعلق به شرکت آمریکایی Insider) انجام داده است، بلندگوهای هوشمند راه خود را به خانه‌‌ی ۵۰ درصد از مردم امریکا باز کرده‌اند. این یکی از سریع‌ترین موارد رایج شدن یک تکنولوژی جدید است.
دستیارهای صوتی مثل الکسا از شرکت آمازون و دستیار گوگل، در حال بهبود تجربه‌ی مشتریان با هوش مصنوعی هستند. به زودی این دستیارها کاربردهای بزرگ‌تری خواهند داشت. در سال ۲۰۱۸، گوگل از دستیار Google Duplex رونمایی کرد. در این رونمایی، این دستیار روی صحنه برای کاربر خود یک میز شام رزرو کرد و بدین شکل، هوش مصنوعی خود را به نمایش گذاشت. گوگل داپلکس می‌تواند به نمایندگی از کاربر خود صحبت کند. به عنوان مثال گوگل داپلکس می‌تواند با یک رستوران تماس بگیرد، با پاسخ دهنده صحبت کند و عملیات رزرو را انجام دهد. گوگل داپلکس حتی می تواند در این مکالمه سوالاتی که در مورد کاربرش از او پرسیده می‌شود را تحلیل کند و به آنها پاسخ دهد.
کیفیت کار گوگل داپلکس در بهبود تجربه‌ی مشتریان با هوش مصنوعی
اگر تصویری که از گوگل داپلکس در ذهن شما تداعی شده، یک صدای رباتیک است که فقط یک فرکانس صدا دارد و پاسخ‌دهنده را می‌ترساند، سخت در اشتباه هستید. هوش مصنوعی که در گوگل داپلکس به کار رفته است، به قدری مهارت پیدا کرده که حتی صوت‌های بی‌معنایی که در مکالمات روزمزه به کار می‌روند مثل «ممم…» را هم در مکالمه‌ی خود به کار می‌برد و گاهی در میان صحبت کردن مکث می‌کند. گوگل داپلکس هم‌اکنون تقریبا در تمام ایالت‌های آمریکا در دسترس است.
هوش مصنوعی یک نرم‌افزار است و نرم‌افزار باید آزمایش شود
تکنولوژی هوش مصنوعی با سرعت تعجب برانگیزی پیشرفته‌تر می‌شود. تصور بشر از هوش مصنوعی، که زمانی فقط در فیلم‌ها و داستان‌های علمی تخیلی جای داشت، به زندگی روزمره‌ی ما تبدیل می‌شود؛ اما، در نهایت هوش مصنوعی فقط یک نرم‌افزار است و همانند هر نوع نرم‌افزار دیگر، باید آزمایش شود. بنابراین نکته‌ی کلیدی برای شرکت‌هایی که بهبود تجربه‌ی مشتریان با هوش مصنوعی را در برنامه‌های خود دارند، این است که ابتدا هوش مصنوعی خود را آزمایش کنند و سپس آن را در اختیار مشتریان خود قرار دهند.
با این‌که هوش مصنوعی هم‌اکنون با روش‌های مختلفی با جامعه تعامل دارد، فکر استفاده از هوش مصنوعی هنوز برای عده‌ی بسیاری نامأنوس است. اگر هوش مصنوعی در هر کدام از زمینه‌های کاربردش به اندازه‌ی کافی خوب نباشد و به سطح استانداردی که مد نظر کاربر است نرسد، ممکن است آن کاربر را برای همیشه نسبت به استفاده از هوش مصنوعی بدبین کند. به همین دلیل است که در هنگام کار با هوش مصنوعی، باید کار را از همان ابتدا و بار اول درست انجام دهیم.
با آزمایش کردن در مراحل اولیه کار و انجام دادن این آزمایشات به طور مداوم، می‌توان اطمینان حاصل کرد که نرم‌افزار هوش مصنوعی در هر مرحله به درستی عمل می‌کند و می‌تواند خواسته‌ی کاربر را برآورده کند. همچنین با دادن اطلاعات از دنیای واقعی به نرم‌افزار، می‌توان تمام حالت‌هایی که امکان دارد برای کاربر مفید باشند را امتحان کرد.
منبع: CMSWIRE
